Wyznaczyć ramy

04.08.2008

Rozmowa z Arvindem Juneją, Community Managerem serwisu spolecznosciowego GoldenLine:

Jarosław Zieliński: Community Manager to nowa specjalność w internetowym świecie… jakie są obowiązki osoby na takim stanowisku?

Community Manager to nie moderator forum dyskusyjnego; choć ma moderację wśród obowiązków i może zarządzać grupą moderatorów. Community Manager nie zajmuje się public relations; staje między jedną a drugą stroną, między klientami a użytkownikami. Nie jest też specjalistą od marketingu.

Jarosław Zieliński: Czy Community Manager jest strażnikiem serwisu wobec jego użytkowników czy raczej adwokatem użytkowników wobec serwisu?

Community Manager jest dwustronnym mediatorem, stara się słuchać obu stron, rozumieć ich potrzeby i sytuacje i godzić je w miarę możliwości.

Jarosław Zieliński: W GoldenLine dajecie użytkownikom dużo władzy: mogą zakładać nowe fora dyskusyjne, staja się ich moderatorami… to bardzo liberalne podejście. Czy to nie sprawia więcej problemów niż odgórnie sterowana społeczność?

Co rozumiesz przez odgórnie sterowaną społeczność? I czy aby na pewno to nadal jest społeczność? :)

Jarosław Zieliński: Sam serwis może wyznaczyć pewne ramy… i nakłaniać do ich respektowania. Czy moderator nie powinien być członkiem ekipy serwisu? Tak jest w Gazeta.pl.

GoldenLine wyznacza pewne ramy przedstawiając się jako serwis o charakterze biznesowym. Już w tym momencie sugerujemy, jakie tematy są dla nas najbardziej pożądane.
Jednak społeczność to cały wachlarz tematów i ograniczając się do konkretnej tematyki przerodzilibyśmy się w zwykłe forum tematyczne. Na GoldenLine są tematy dotyczące każdej sfery życia człowieka pracującego – człowieka który już swoje wypracował i tego który dopiero pracy szuka.

Co do moderacji, pozwoliliśmy naszym użytkownikom – jak już wspomniałeś – na dużą swobodę, niesie to jednak ze sobą niemała odpowiedzialność dla nich, gdyż podpisują się imieniem i nazwiskiem pod tym co robią. W związku z tym zależy im – przynajmniej taką mam nadzieję :) – na tym by w ich otoczeniu było dobrze.

Jarosław Zieliński: A czy nie czujecie czasem ze serwis wymyka się wam z rak? Pisałem kiedyś, zresztą na GoldenLine, o serwisach społecznościowych wychodzących poza swoje ramy…

Na dobrą sprawę każdy z członków naszego serwisu bierze udział w jego budowaniu, nie ma konieczności dołączania do ekipy serwisu. Nie jesteśmy bogami. A czasem nawet cieszy nas jak nasza społeczność wychodzi poza siec, żeby sobie pogadać na żywo. Na tym polega biznes.

Jarosław Zieliński: Macie poniekąd boskie uprawnienia, możecie po prostu wymazać użytkownika…

Najpierw nawiązujesz kontakt. Tak na dobra sprawę to użytkownik wymazuje się sam, bo nikt nie zostaje usunięty „za nic”. Wiec pierwszy krok wychodzi od użytkownika :) My tylko pomagamy mu w opuszczeniu serwisu :)

Wiesz czym społeczność internetowa różni się od tej takiej „offline’owej”? Nikt Cię nie zmusza żeby w niej być, możesz powiedzieć „nie chcę” i po wyłączeniu komputera już jej nie ma. Wychodzisz na dwór, prowadzisz dalej swoje życie, możesz skorzystać z innego serwisu.

A kiedy ktoś już przychodzi… i się zadomowi, to tak jakby dobrowolnie przyjął obywatelstwo jakiegoś państwa. Przy czym w tym wypadku jest to państwo ludzi którzy są tam z wyboru, nic na siłę, rozumiesz? Przecież to jest piękne :)

Jarosław Zieliński: Ciekawe.

W takiej atmosferze powstaje taka społeczność, wiadomo, każdy może mieć inne cele z nią związane. I może gdzieś ich wizje tego co będzie dalej się mijają. Jednak pracują razem na to by było lepiej. Z czasem dochodzą do kompromisów, jak się nie udaje to zawsze można założyć osobną grupę w danej społecznosci i tam dalej funkcjonować, nie odcinając się tym samym od tego gdzie się zaczynało. Taką możliwość daje GoldenLine. I ludzie z tego korzystają.

Jarosław Zieliński: Tak, ten fenomen zakladania rogue forums nigdy mnie nie uderzył tak jak na GoldenLine…

Dlatego mamy teraz 337 tysięcy ludzi. I dlatego z każdym dniem ich przybywa.

Jarosław Zieliński: co w GoldenLine jest istotniejsze: profile, wiadomości bezpośrednie czy fora dyskusyjne? Co, jak sądzisz, pozwala najlepiej poznać się użytkownikom?

Baaardzo dużo korespondencji każdego dnia przechodzi przez wiadomości bezpośrednie naszych użytkowników, myślę że najlepiej poznać danego użytkownika łącząc te trzy sfery + spotkanie offline. Patrząc na czyjś profil, widząc jak się wypowiada na forach publicznych i zamkniętych (nie raz się zdarza ze w obu przypadkach brzmi zupełnie inaczej) i rozmawiając prywatnie i na żywo możemy sobie w bardzo szybkim czasie wypracować opinię opartą na wielu wielu wielu szczegółach dotyczących danej osoby.

Jarosław Zieliński: Czyli synergia.

Synergia :) Dokładnie.

Jarosław Zieliński: jaka jest rola Community Managera wobec swojego zespołu, wobec firmy tworzącej serwis społecznościowy?

Community Manager jest osoba najbardziej zaangażowaną w życie społeczności (przeważnie, w GoldenLine wielu pracowników stara się angażować w to co się dzieje, za co im bardzo dziękuje). W zwiazku z tym dobrze jest gdy utrzymuje wśród innych pracowników świadomość tego, co się dzieje w społeczności. Dobrze jest, jak mówi o tym, co się ciekawego dzieje.

Reklamy